Prozesseigner:
GF-F
Text:
K u n d e n z u f r i e d e n h e i t
Die Zufriedenheit der Kunden wird in unregelmäßigen
Abständen überprüft. Hierzu wird der jeweilige Ansprechpartner
im Rahmen des Kontakts, z.B.: bei Messen, am Telefon,
oder im Laufe des persönlichen Besuchs vor Ort diesbezüglich
direkt befragt.
Folgende Bewertung legen wir hierfür zu Grunde:
- sehr zufrieden
- zufrieden
- keine Aussage
- unzufrieden (mit Angabe des Grunds)
- sehr unzufrieden (mit Angabe des Grunds)
Rolle:
Text:
Der START durch die GL ist Impulsgeber und Aufforderung zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Siehe "Verknüpfung --> INPUT" im Start-Symbol (rechte Maustaste--> Verknüpfung) dann sieht man die Daten im Input.
Außerdem wurden Grafiken in diesen Prozess eingebunden um diesen etwas aufzulockern.
Rolle:
T-Team
Text:
Rolle:
T-Team
Text:
Rolle:
GF-F
Text:
Analyse der Gutschriften aus dem Rechnungswesen.
Rolle:
VK-L
Text:
Rolle:
VK-L
Text:
Folgende Bewertung legen wir hierfür zu Grunde:
- sehr zufrieden
- zufrieden
- keine Aussage
- unzufrieden (mit Angabe des Grunds)
- sehr unzufrieden (mit Angabe des Grunds)
Rolle:
VK-L
Text:
Die Ergebnisse fliessen in die Managementbewertung ein.
Rolle:
VK-L
Text:
Handlungsbedarf ermitteln und über Maßnahmenplan steuern.
Rolle:
VK-L
Text:
Darstellung der Ergebnisse, um Aussagen über Entwicklungen der Kundenzufriedenheit zu erlangen.
BEMERKIUNG
Diese Tätigkeit müsste durch folgende Informationen erweitert werden damit diese Tätigkeit verstanden wird.
Jede Tätigkeit, jeder Prozessschritt sollte unter Langtext die Information enthalten die keinerlei Rückfragen bedürfen.
Hier fehlen folgende Informationen:
- Wie werden die Daten zusammengefasst und wo werden dieses abgelegt.
- Wie fließen sie in die M-Bewertung ein.
- Welche Maßnahmen werden unternommen, Massnahmenverfolgung.
Rolle:
T-Team
Text:
Informationen systematisch ermitteln aus dem Reklamationsmanagement und Äusserungen von Kunden.
Aber auch Ergebnisse aus Kundenbesuchen berücksichtigen.
Rolle:
VK-L
Text:
Eingaben zur Bewertung der Kundenzufriedenheit:
- Kundenumfrage
- Auswertung von Beschwerden und Reklamationen der Kunden
- Auswertung von Kundendaten bezogen auf die Qualität der Produkte / Dienstleistungen
- Analyse entgangenener Geschäftsabschlüsse (Quote Angebote / Aufträge)
- Auswertung von Gutschriften an Kunden
- Auswertung Garantieleistungen
Rolle:
GF-T
Text:
Messen der Kundenzufriedenheit / Erfüllung der Kundenanforderungen
Informationen zur Kundenzufriedenheit werden als Messgrösse für die QM-Systemleistung genutzt..
Übergreifende Dokumente
Equipment
Text:
10
Kennzahlen
Kennzahlen
Kennzahlen
Kennzahlen
Kennzahlen
Kennzahlen
Kennzahlen
Kennzahlen
Rollen
Rollen
Rollen
Rollen
Schlagworte
Text:
Beispielprozesse
Schlagworte
Text:
Kundenzufriedenheit
Schlagworte
Text:
Zufriedenheit
Output
Output
Dokumente
Equipment
Text:
0002
Equipment
Text:
0006
Input
Input
Input
Input
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Input
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